Je suis quelqu’un qui, lorsqu’il a un sujet à coeur, désire tout savoir sur celui-ci en peu de temps. Je me rappelle, il y a quelques années déjà, j’attendais impatiemment le dernier film de la Matrice comme un garçon qui attend Noël des mois à l’avance. Je cherchais comme un fou sur Internet chaque bribe d’informations sur le film jusqu’au jour où, quelques semaines avant sa sortie en salle, je suis tombé sur la pseudo-histoire du film. Je n’ai pu résister de la lire de fond en comble et au jour fatidique de sa sortie, je me vantais à haute voix que je connaissais le film au grand complet. Quelle ne fût pas ma surprise lorsque je me rendis compte que j’avais eu affaire à un hoax et que le film était totalement différent!

Ayant garder mes mêmes habitudes de jeunesses, j’ai répété le processus il y a quelques mois pour la saison de Lost. Ceux qui suivent cette télé-série savent pertinament que le mystère est une grande partie du show et que les auteurs prennnent un plaisir fou à titiller les spectateurs d’épisodes en épisodes! Encore une fois, quelques semaines avant la télé-diffusion de la finale, je suis tombé sur un autre script des épisodes à venir… Mais cette fois, à ma grande surprise, le scénario fût véridique dans son intégralité…

Ce n’est qu’un exemple cocasse, mais cela signifie gros pour vous chers utilisateurs et entreprises! Pourquoi les choses ont changés? L’Internet est de plus en plus populaire et de plus en plus de gens s’en servent. Également, l’information est de mieux en mieux filtrée à travers les utilisateurs et les moteurs de recherche ce qui a comme conséquence que de plus en plus de gens font confiance à ce média. Les utilisateurs rechercheront donc sur Internet afin de s’informer sur vous et votre entreprise avant d’effectuer un achat ou d’utiliser vos services, plutôt que de demander à leur beau-frère s’il a déjà fait affaire avec vous. Pourquoi? Parce qu’ils commencent à savoir qu’Internet est fiable, qu’il a raison et que l’on peut donc s’y fier.

Comment gérer cette situation? Tout d’abord, abandonnez le mythe qu’il est mal de se faire critiquer. Vous êtes humains, nous le sommes tous et les entreprises sont également géré par des humains. Vous serez victime de cette critique un jour, donc aussi bien que celle-ci se fasse chez vous plutôt qu’ailleurs. Ce qui m’amène à une première solution: l’ouverture sociale. Plutôt que de présenter un produit ou un service à l’utilisateur, donnez-lui la chance de le commenter en bien ou en mal. De cette façon, vous augmentez la probabilité que le client qui a utilisé vos services fasse son méa-culpa chez vous. D’ailleurs, vous serez probablement en mesure de récupérer ce client et/ou corriger le tir afin que cette situation ne se reproduise plus. Ceci à également avantage de vous sauver des coûts au niveau de votre veille stratégique, puisque l’information qui vous intéresse (lire ici: vos bons coups et ce qui écoeure vos clients) sera en grande partie située chez vous. Donc, si un utilisateur cherche quelque chose de négatif sur vous, il sera redirigé sur votre site web plutôt que de tomber sur autre chose qui pourrait vous nuire encore plus. Michelle Blanc a bien caractérisée cet exemple avec Bureau en Gros!